Comment deux personnes se synchronisent dans une conversation

Chez SoNear nous étudions les mécanismes de synchronisation de deux personnes dans une conversation et l’avons traduit en une méthode CADO:

CADO est l’acronyme pour Comprendre et Animer un Discours Optimisé Cela pourrait être aussi Créer une Ambiance Décontractée et Optimale

LES FONDEMENTS DE LA METHODE DE SYNCHRONISATION

CADO est une méthode élaborée par SoNear avec l’aide de linguistes, de consultants coach et d’informaticiens/statisticiens sur la base de l’analyse de près d’un million de conversations depuis 2008, principalement:

• des conversations de centre d’appels entre clients et conseillers

• des entretiens de débriefing d’appels entre un conseiller et son superviseur

• des entretiens de management

SoNear a analysé au moyen d’outils de transcription, d’annotation et d’analyse statistique le verbatim des clients et le lien avec le comportement des personnes quand elles se parlent. Ces analyses permettent de vérifier quelles sont les pratiques de communication qui fonctionnent le mieux pour que deux personnes se synchronisent dans une conversation. L’observation a montré que les conversations réussies comportent 3 séquences successives (source Laboratoire Parole et Language):

• l’alignement : j’écoute ce que tu me dis et je te le montre

• l’affiliation : je te montre que j’ai compris ce que tu me dis

• la convergence: nos cerveaux se synchronisent et convergent

(Le laboratoire Parole et langage est une unité de recherche du CNRS associée à l’Université d’Aix-Marseille), pour ceux qui veulent approfondir lire l’excellent article de Roxane Bertrand et Mathilde Guardiola : http://journal.frontiersin.org/article/10.3389/fpsyg.2013.00705/full

L’observation montre que deux personnes synchronisées dans une conversation convergent :

• lexicalement: elles emploient les mêmes mots, ou le même registre lexical

• syntaxiquement: elles emploient la même syntaxe (phrases courtes ou longues, forme des phrases,…)

• prosodiquement: elles adoptent le même rythme et les mêmes intonations

Ce qui tent à prouver qu’une conversation réussie se traduit par une synchronisation des cerveaux: Effectivement ces observations sont confirmées par des études faites en neurologie par des IRM de deux personnes se racontant une histoire, lorsque les deux participent, les mêmes zones du cerveau s’activent

QUELLE APPLICATION POUR LA RELATION CLIENT ?

Maitriser les techniques de communication qui permettent la synchronisation entre le conseiller et son client, entre le conseiller et son superviseur lors d’entretiens de débriefing a un impact important sur la performance de la relation client: – les clients sont satisfaits – les conseillers sont détendus – les superviseurs retrouvent le sens du management

et l’impact économique est réel: – Diminution de l’absentéisme – Diminution de la durée des appels (10% observés) – Augmentation du rebond (+ 100% observé)

SoNear a développé la méthode CADO qui transforme ces observations théoriques en méthodes pratiques pour un centre d’appels. La méthode CADO comprend 3 volets indépendants :

• Une analyse des verbatim des appels pour identifier les

  forces et les faiblesses

  de votre discours client

• Une méthode de

  coaching des conseillers

  pour les aider à communiquer plus naturellement avec leurs clients

• Un outil de

  mesure de la satisfaction

  générée par votre discours auprès de vos clients

De nombreux clients ont déjà appliqué la méthode avec succès: SOCIETE GENERALE, SOGESSUR, LA POSTE, HUMANIS, EDF, ENGIE …