Développer le rebond commercial sur les appels entrants
Le développement du rebond commercial lors des appels entrants présente plusieurs défis notables :
La réticence des conseillers à adopter une démarche proactive.
Un taux de succès souvent faible, source de découragement.
La pression due aux nombreux appels en attente.
À partir d'une analyse minutieuse d'appels dans divers centres sur plusieurs années, nous proposons trois principes clés pour améliorer l'efficacité du rebond :
1. Privilégier le Questionnement sur la Conviction
L'expérience montre que dans tous les secteurs, argumenter génère rarement des ventes significatives (1 à 3% des appels). Par contre, adopter une posture de découverte visant à "Connaître" et "Comprendre" le client plutôt que de le "Convaincre" s'avère beaucoup plus fructueuse. Cette approche met l'accent sur la phase de découverte, qui se révèle plus cruciale que l'argumentation pour engager le client.
Cela requiert des conseillers qu'ils maîtrisent l'art de poser les bonnes questions, ce qui est souvent plus complexe mais également plus gratifiant. Une bonne question est celle qui amène le plus souvent le client à exprimer un besoin ou une difficulté que nos services peuvent résoudre. De plus, poser une question demande généralement moins d'effort et de temps que de dérouler un argumentaire infructueux.
Note: Lors de nos ateliers gratuits, vous aurez l'opportunité d'échanger sur ces méthodes et de découvrir des stratégies efficaces pour former vos conseillers au questionnement.
2. Augmenter la Fréquence des Tentatives de Rebond
Le rebond commercial est par essence une démarche empirique. Souvent, les premières tentatives ne rencontrent pas le succès escompté, car elles reposent sur des hypothèses préconçues qui ne résistent pas à l'épreuve de la réalité des appels. Il est donc crucial d'observer un grand nombre d'appels pour ajuster la stratégie de rebond. Nous conseillons de commencer par augmenter la fréquence des tentatives de rebond, tout en simplifiant le processus pour le conseiller afin de maintenir sa motivation et sa productivité.
3. Réduire l'Effort du Conseiller
Pour réduire l'effort demandé aux conseillers durant les appels entrants, il est essentiel de simplifier le processus de questionnement. Concevoir des questions pertinentes en temps réel tout en gérant la conversation peut être très exigeant. Ainsi, nous recommandons l'utilisation d'une grille de correspondance qui relie le motif d'appel du client à des situations spécifiques à évoquer pendant la conversation. Cette approche permet de structurer l'appel de manière fluide et intuitive.
Par exemple, si un client appelle pour assurer un véhicule, le conseiller peut se référer à notre grille pour aborder des sujets connexes de manière naturelle. En cours de conversation, il pourrait évoquer le lieu d'achat du véhicule et le type de vendeur (particulier ou professionnel), traiter la demande principale, puis faire une transition vers une situation spécifique liée au contexte du client : "Vous me dites que vous achetez votre Kangoo à un particulier à Lyon ? Avez-vous prévu une protection en cas de litige, par exemple si vous constatez une fuite d'huile lors de votre arrêt sur l'autoroute ?"
En se concentrant sur la situation, la liaison et la question de problème sans directement parler du produit, le conseiller diminue son effort tout en maximisant l'engagement du client. Cette méthode facilite non seulement la tâche du conseiller mais assure également que chaque appel soit une opportunité de comprendre et de répondre mieux aux besoins du client.